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fondeskとは ｜ サービスの特徴 ｜ 事業運営における価値観 ｜ プロダクトづくり ｜ 技術的特徴 ｜ 開発体制 ｜ 関連ニュース・記事

fondesk（フォンデスク）は、シンプルで使いやすい電話代行サービスです。

会社・事務所の電話対応をオペレーターが代行し、チャットやメールで内容をお知らせします。

コロナ禍のテレワーク需要やDX推進のニーズを捉えたサービスとして、2019年のサービス開始以降、現在は4,000社以上で導入されています。

fondeskは、オペレーターが用件を伺ってメッセージを通知するというシンプルなサービス内容に特化しています。

オフィスや窓口、店舗によって必要な電話対応のニーズはさまざまですが、複雑なシナリオに対応できなくても、単純な一次取次を代行するだけで多くのお客様の業務を大幅に改善できるからです。

私たちはできる限りサービスをシンプルにすることで、電話代行による業務効率化やコストダウンなどのメリットを、大企業だけでなく中小企業や個人事業主などの幅広いお客様に届けたいと考えています。

DXの取り組みやリモートワークの普及によって、多くの職場にTeamsやSlackなどのチャットサービスの導入が広がりました。fondeskは通知先として主要なチャットサービスに対応しているので、電話の内容や対応状況を社内でスムーズに共有することができます。

これまでの電話代行サービスでは営業担当者とのヒアリングや契約書の締結など、利用開始までに多くの手続きが必要でした。

fondeskはスマートフォンから5分程度の簡単な手続きをするだけで、すぐにオペレーターが電話対応を開始します。お支払いはクレジットカードによる自動決済で、毎月の請求書の処理も必要ありません。

fondeskの事業運営においては以下３つの価値観を大切にしています。

サービスも事業も、シンプルであればあるほど多くのユーザーに価値を届けることができ、状況の変化にも素早く対応することができます。そして、奇をてらった取り組みではなく、正面から誠実にユーザーに向き合うことが結果的にもっとも大きなインパクトと利益をもたらします。

fondeskは開発者やセールス、マーケティング、オペレーションまで含めて15名前後のとても小さなチームで運営しており、それが緊密なコミュニケーションや素早い意思決定、一貫性のあるサービス提供につながっています。このコンパクトな体制は、たった4人のメンバーで事業を立ち上げたときから効率化・自動化・合理化を徹底して進めてきたからこそ可能だったものです。

もしも自身の関わったプロダクトやサービスを親しい人たちに薦めることができないなら、これほど不幸なことはありません。せっかく多くの時間を費やすなら、つまらない妥協をせずに、堂々と胸を張って自慢できる製品を届けよう。そんな思いでサービスの改善を日々続けています。

長い歴史のある電話代行というビジネスに、fondeskは新しいユーザー体験をもたらしました。

紙の手続きをなくし、スマートフォンから5分で利用を始められる手軽さや、チャットやメールに届くわかりやすい報告、クレジットカードによる自動決済、先進的なルックアンドフィールのUIなど、細部に至るまで徹底的にこだわって作っています。

これまでは大企業だけのものだったコールセンターを、電話対応に悩まされているあらゆる規模のビジネス現場で使っていただくためには、ユーザー体験の革新がもっとも重要なのです。

fondeskの開発チームはエンジニアリングだけでなく、ビジュアルデザイン、テスト、運用、カスタマーサポート、さらにはセールスやマーケティングまで幅広いプロセスに関与します。開発者がユーザーやビジネスを理解し、広い領域にオーナーシップを持つことがよりよいプロダクトづくりにつながると考えるからです。

実際、開発チームのKPIはあくまで利用者の数や解約率などが中心で、開発効率やスピードなどは間接的な指標のひとつでしかありません。

ビジネス全体に広範な関心を持ち、さまざまな経験を積みたいと考える開発者にとっては理想的な環境と言えますが、一方で特定の分野での専門家になることを好むタイプのエンジニアにとっては少しばかり居心地が悪いかもしれません。

fondeskの開発チームはアジャイルソフトウェア開発の原則を重視します。

一方で、プロジェクト運営の型にこだわることでオーバーヘッドが発生したり、柔軟性を失ったり、仕事の進め方についての議論ばかりを繰り返すのを私たちは好みません。そのため、スクラムなどの特定のフレームワークはあえて採用しないことにしています。

開発チームを効率的にスケールすることよりも、どのようにして製品を良くするかを考えるのになるべく多くの時間を使いたいのです。

fondeskのシステムは、毎秒かかってくる電話を全国の在宅オペレーターに効率的に割り当て、必要な情報を提供し、報告と通知を素早く完了させるといったリアルタイム性の高い処理が多く含まれるという特性があります。

さらには、さまざまなWebサービスからやってくる大量のWebhookイベントを遅滞なくさばいていくためのキャパシティプランニングやジョブスケジューリング、非同期処理のノウハウなどのさまざまな知見や工夫が必要です。

fondeskはサーバーサイド・フロントエンドともにJavaScriptとTypeScriptを中心とした技術で構成されています。APIサーバーのフレームワークにはNestJS、フロントエンドにはVue.jsを採用。サーバーとクライアントのコンテキストスイッチを最小限に留め、フルスタック開発者が一体的に開発しやすい環境を実現しています。

fondeskのシステムはテスト、ビルド、デプロイ、監視、復旧などのオペレーションのほとんどが自動化されています。アプリケーションのコードに加えたあらゆる改善は、10分後には本番環境にデリバリーすることが可能です。アプリケーションのバージョンアップは年間400回以上行われ、1日に5回以上のリリースが行われることも少なくありません。

ユニットテストは非常に重要です。十分なテストカバレッジは品質を担保するだけでなくコードの変更を容易にし、事前に多くの問題を発見することができます。

fondeskの開発チームは100%のテストカバレッジを必ず満たすという基準を設けて、これまでそれをずっと守ってきました。その結果、技術的負債を最小限に抑えながら、アグレッシブなアップデートを続けることができています。

車輪の再発明が好きなエンジニアはきっと少ないでしょう。私たちもそうです。だから、fondeskでは業界の先進的なSaaSをプロダクトに多く取り入れて活用しています。

fondeskで主にエンジニアリングを担当するのは、たった3人の小さなチームです。基本的には全員がフルリモートで働いています。

定例会議などのイベントは設けていません。Slackのハドルミーティングなどで毎日コミュニケーションを取り合いながら作業を進めています。

フロントエンドやバックエンドといった役割分担はせず、ひとりの開発者が企画・設計から実装、テスト、デプロイまでを一貫して行います。

開発者は誰かに指示を受けるのではなく、利用状況やユーザーの声から課題を自ら拾い上げ、必要な機能を検討し、仕様を策定して実装まで行います。

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